Jaką wartość ma jakość obsługi klienta flotowego w wymagających czasach epidemii koronawirusa?

Wojciech Kukuła: Ostatnio IBRM SAMAR opublikował zestawienie z którego wynikało, że 20 lat temu udział firm w torcie zakupowym nowych pojazdów osobowych wynosił niespełna 5%. W latach 2019/2020 współczynnik ten przekracza już 70%. To obrazuje dynamikę rozwoju gospodarczego, ogrom nowych podmiotów powstałych w tym czasie, ale i rozwój produktów i usług finansowych, serwisowych i użytkowych w odniesieniu do firmowych flot. Ty Gosiu od kilkunastu lat jesteś praktykiem i specjalistą rynku flotowego, i jako dyrektor zarządzający Compet Polska jesteś bardzo blisko procesów biznesowych w tych turdnych czasach. Powiedz na co przedsiębiorca i fleet manager głównie zwracali uwagę przy zakupie nowych pojazdów do swojej firmy jeszcze 10 lat temu? Co stanowiło o sile ofert i było najważniejszymi argumentami sprzedażowymi i, co bardzo ważne, jak te argumenty

Małgorzata Mulak: 10 lat temu pracowałam w wypożyczalni samochodów i sprzedawałam auta w wynajmie krótko, średnio i długoterminowym. Ta forma pozyskiwania pojazdów do flot była już dość popularna, ale nie tak bardzo jak teraz. Klienci korzystali głównie z opcji najmu na kilka miesięcy, bo to była najlepsza opcja dla okresowych projektów. W przypadku wynajmu długoterminowego najważniejszą rolę odgrywała cena sumarycznej raty, mało było innych wyznaczników, najtańsze opcje sprzedawały się najlepiej. Przy wyborze zakupu za gotówkę lub leasingu też liczyła się tylko wartość wyjściowa samochodów, na drugim miejscu był komfort i dodatki do wyposażenia podstawowego, a właściwie nikt nie zwracał wtedy uwagi na TCO.

WK: Minęła dekada i na pewno zmieniło się podejście do ofertowania flotowego/biznesowego oraz metod weryfikacji ofert czy sposób składania zapytań ofertowych. Czy obecnie biznes kładzie duży nacisk na TCO i rozbiera oferty na elementy składowe, czy może zwraca się również uwagę na jakość obsługi klienta? Jakie są Twoje obserwacje w tym zakresie?

MM: Widzę, że zmieniło się bardzo dużo. Wynajem długoterminowy znacznie zyskał na popularności. Zdecydowanie wzrosła świadomość zarządzających flotami w zakresie znaczenia TCO i TCM. Faktycznie, coraz więcej Fleet Managerów rozkłada oferty na czynniki pierwsze i je dogłębnie analizuje. Mało tego, flotowcy coraz częściej decydują się na opcje „kombinowane” i z ofert LTR wyjmują poszczególne opcje, by zoptymalizować koszty. Dotyczy to głównie obszaru ubezpieczeń i zarządzania szkodowością, gdzie może ich wesprzeć reprezentowana przeze mnie sieć serwisowa COMPET.

WK: Bardzo dużo firm działa na przestrzeni tylu cykli leasingowych iż ma rozeznanie na temat nie tylko samych produktów, ale i procesów posprzedażowych, kruczków w umowach czy jakości opieki konsumenckiej. Jaki wpływ na rynek mają rzesze właśnie takich biznesów – czy sprzyja to transparentności ofert, zwiększaniu wysiłków na back office i obsługę. Jakie są Twoje spostrzeżenia w tym temacie?

GM: To prawda- imwiększa świadomość, tym większa waga przykładana do szczegółów i całego procesu posprzedażnego. Oferty często są do siebie cenowo i zakresowo bardzo zbliżone, a prawidłowo skalkulowany rachunek TCO potrafi wyłuskać najlepsze z nich. Wiadomo już teraz też czego się wystrzegać i czego można, a nawet trzeba oczekiwać w procesie zakupowym. I coraz większą wagę, jako element czasem decydujący przy małych różnicach kalkulacyjnych, odgrywa właśnie back office, elastyczność kontrahenta, elementy jakościowe i podejście do klienta. Wygrywa ten, kto ma coś ekstra, nawet jeśli jest to nie do końca mierzalne.

WK: Epidemia koronawirusa jest również bardzo ważnym testem procesów biznesowych dla wielu usługodawców na rynku flotowym. Wydajność, ciągłość wsparcia, cały czas wysoki standard usług oraz elastyczność to cechy, które mogą zapewnić jedynie najlepsi na rynku. COVID19 weryfikuje jakość podpisanych umów i kontaktów, ponieważ w wielu przypadkach okazuje się, że najtańsza oferta, w sytuacji kryzysowej, okazała się najgorsza, bo zostawiła Klienta bez wsparcia. Czy też masz takie odczucia?

GM: Zdecydowanie tak. Oferty najtańsze nigdy nie są tymi najlepszymi, bo za niską, często dumpingową ceną, zawsze stoi jakieś „ale”. To właśnie sytuacje kryzysowe, jak ta, którą mamy teraz, najbardziej weryfikują ich wartość. Oczywiście każdy dba o rentowność własnego biznesu, ale okres pandemii pokazał, kto myśli o swoim długoterminowo i zależy mu na długotrwałych relacjach, a kto patrzy tylko na sytuację „tu i teraz”. Klienci na pewno docenią w przyszłości dzisiejsze pozytywne gesty w postaci wydłużonych terminów płatności, czy czasowych obniżek rat, o ile są one faktycznie elementem wsparcia. Niestety, na wiosnę było widać dużo propozycji, które miały być pomocne tylko pozornie, a w ogólnym rozrachunku były bardzo kosztogenne i mogły tylko klienta pogrążyć. Firmy mają już na szczęście na tyle dużą świadomość, że potrafią liczyć i pojawienie się takich „super opcji” spowodowało tylko utratę zaufania do niektórych leasingodawców i innych, próbujących dodatkowo zarobić i odrobić swoje straty ich kosztem. Były jednak też faktycznie wartościowe propozycje i te zostały przez rynek docenione.

Trzeba jeszcze pamiętać o drugiej stronie medalu. Wykorzystywanie sytuacji kryzysowej dla osiągnięcia własnych celów nie jest dobrą drogą dla nikogo. Spotkałam się z przypadkami, w których to klienci nieodnotowujący spadków przychodów w okresie pandemii oczekiwali obniżek cenowych, czy odroczeń płatności. W mojej ocenie to nie fair. Wyzysk w żadną stronę nie prowadzi do budowania wartościowych, długoterminowych relacji.

WK: Czy Twoim zdaniem obecna, pełna wyzwań, sytuacja na świecie i Polsce sprawi, że czynnik ceny przestanie w polskim biznesie grać tak dużą rolę przy podejmowaniu decyzji zakupowych, a znacznie zyska na wartości jakość, obsługa posprzedażna, komplementarność oferty?

GM: Bardzo bym chciała, żeby tak było, ale niestety sytuacja rynkowa pokazuje, że oczekiwania klientów rosną na każdym polu. Wraz z oczekiwaniami odnośnie wzrostu poziomu jakości obsługi i elastyczności, firmy chcą też spadku cen lub, w najlepszym wypadku, ich utrzymania na dotychczasowym poziomie. Pandemia wymogła na dostawcach nowe inwestycje, zwłaszcza w informatyzację, czy bezpieczeństwo. W serwisach pojawiły się wymogi w kwestii odkażania samochodów, zwiększenie ilości bezpłatnych usług D2D, a także inwestycji w środki ochrony osobistej dla pracowników, co teoretycznie powinno mieć wpływ na wzrost stawek, a niestety się nie wydarzyło i prędko się nie wydarzy. Spadła też ilość zleceń, bo część firm wciąż pracuje w trybie home office, albo przenosi się do onlinu, auta jeżdżą mniej, więc jest mniej awarii i szkód. Cierpią leasingi, bo wstrzymywane są decyzje zakupowe „na lepsze czasy”, ale też wypożyczalnie, które żyły głównie z ruchu turystycznego. Klienci często zapominają, że nie tylko ich budżety nie są z gumy. Błędne koło, działać trzeba i przeczekać trudne czasy licząc na powrót do normalności.

WK: Mówimy przede wszystkim o jakości i długoterminowości współpracy. Jaką role w tym procesie odgrywa lojalność klientów wobec dostawców?

GM: To proste jak konstrukcja cepa. Lojalny klient, który ma wypracowane fajne, długoterminowe relacje z dostawcą, który zbudował już odpowiedni poziom zaufania, zawsze może liczyć na dużo większa elastyczność z jego strony, zwłaszcza w czasach kryzysu.

WK: Najtrudniejsze na koniec – jak sprawdzić jakość produktu, usługi czy oferty Kontrahenta zanim zdecydujemy się z nim na współpracę? Jak zostawić na boku ofertę cenową i przejść do meritum – jakości?

GM: Zawsze sprawdza się tu zasada poleceń i rekomendacji. Jeśli klient jest zadowolony z naszych usług, wie, że może na nas polegać, zapytany zawsze chętnie o tym opowie. W drugiej kolejności warto zwrócić uwagę na wewnętrzne procesy i ewentualne zewnętrzne certyfikacje i uzyskane wyróżnienia. Często sprawdzają się także testy. Z większości usług skierowanych do flot można skorzystać „na próbę”. Ja zawsze namawiam klientów do tego, żeby zanim podpiszą z nami umowę, sprawdzili jak działamy w praktyce, zgłaszając do nas kilka szkód komunikacyjnych. Z reguły taki test kończy się nawiązaniem długoterminowej współpracy, bo doceniony zostaje apekt nie tylko cenowy, ale także jakościowy.


Cartrack Polska jest firmą, która od ponad 10 lat dostarcza swoim klientom niezawodnych rozwiązań telematycznych własnej produkcji. W Polsce monitorujemy i optymalizujemy koszty kilkudziesięciu tysięcy pojazdów, a w skali globalnej, w portfelu marki znajduje się ponad 1,1 mln aktywnych samochodów. Cartrack Polska oferuje darmowe raportowanie z wachlarza kilkudziesięciu gotowych opracowań przez cały okres umowy, bezpłatną możliwość tworzenia autorskich raportów, wsparcie dedykowanego opiekuna, centrum monitoringu 24/7/365, mobilna sieć instalatorów w całej Polsce, 5 lat historii danych o pojazdach i zdarzeniach wstecz oraz nieustanny dostęp do analityków oraz wysokiej jakości obsługi posprzedażnej. Pomagamy audytować, usprawniać i doradzać w codziennym zarządzaniu flotą.

Compet Polska jest siecią centralnie kontrolowanych serwisów, w których gwarantujemy pewną naprawę. Serwisy Compet świadczą swoje usługi w oparciu o najwyższe standardy jakości obejmujące cały proces naprawy: począwszy od wyposażenia warsztatu, poprzez odpowiedni program szkoleń, audytów i kontroli.

Author

PR and Lead Projects Manager w Cartrack Polska. W branży flotowej od ponad 8 lat, tworzy projekty edukacyjne, merytoryczne i wartościowe dla fleet managerów .