O istocie obsługi klienta zrobiono już ogromna liczbę szkoleń i napisano bardzo wiele eksperckich materiałów. To na co chcemy, jako Cartrack Polska, zwrócić Twoją uwagę to często niedoceniany na początku, ale bardzo ważny w procesie obsługi posprzedażnej, proces kontaktu na linii Klient – Partner Biznesowy.

Już niejednokrotnie zwracaliśmy uwagę na negatywne zjawisko „sprzedać i zapomnieć”, gdzie głównym wabikiem transakcyjnym jest kuszenie niską ceną i brakiem dodatkowych opłat. To przedsionek to kontraktów, których „cena wejścia” jest niska, ale miesiące użytkowania stanowią istną komunikacyjną, administracyjną i biznesową katorgę. Dla firm opierających swój wolumen sprzedaży na jednosezonowych kontraktach, Twoje pojawienie się jest jedynie wzrostem w statystykach, a Twoje problemy – kwestiami dodatkowo płatnymi, spychanymi na dalszy plan. W Cartrack Polska kładziemy gigantyczny akcent na jakość obsługi klienta, Partnerskie relacje i wzajemny szacunek. Z tego względu jesteśmy najczęściej wybieranym dostawcą usług telemetrycznych w Polsce!

Piszemy o tym, ponieważ na rynku nadal spotykamy się z klientami zniechęconymi samymi systemami monitoringu pojazdów (które są dodatkowo błędnie mylone z prostymi GPSami), poprzez złe doświadczenia z innymi firmami. Stawiamy na precyzję, wsparcie i profesjonalizm. Niezależnie od wielkości kontraktu i jego wagi – każdy otrzymuje od nas niezwykle rozbudowaną pomoc na każdym kroku trwania umowy.

Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, aż 70% klientów uzależnia podjęcie współpracy (zakup towaru/usługi) od znajomości interakcji sprzedażowych. Oznacza to tyle, że nie chcemy czuć się obsługiwani przez kolejne automaty i kiepsko przeszkolonych telemerketerów realizujących ślepo swoje targety sprzedażowe. Chcemy czuć się zaopiekowani, potraktowani bardzo indywidualnie. Badania, które doprowadziły Diloitte do powyższych wniosków również wskazują, że 66% klientów skłonnych jest do zmiany dostawcy usługi, jeżeli uzna, że jest obsługiwana w sposób anonimowy, zautomatyzowany, szablonowy.

… To co również przemawia za dobrą współpracą to fakt, że nie mamy potrzeby kontaktować się z firmą Cartrack ponieważ wszystko działa poprawnie – to nasz opiekun dzwoni sam z siebie aby dopytać czy czegoś nie potrzebujemy, czy nie napotkaliśmy problemów. Współpracujemy w symbiozie i jeżeli zdarzały się jakieś techniczne drobnostki, to byliśmy informowani o tym mailowo i od razu z dobrą nowiną, że temat jest wyjaśniany… – Michał Makulski, Członek Zarządu w firmie Gerda Sp. z.o.o.

W Cartrack Polska dbamy o to aby tzw. UX (User Experience) było za każdym razem tak samo perfekcyjnie wysokim poziomie. Niezależnie od tego czy Twoje zapytanie, lub problem, trafi najpierw do Biura Obsługi Klienta, dedykowanego opiekuna handlowego czy centrum monitoringu – holistyczne podejście do każdego klienta, absolutny brak spychologii i troska od A do Z, są naszymi priorytetami. Jako nasz Klient nie ponosisz dodatkowych opłat za naszą pomoc czy reakcję.

Twoje sprawy załatwia od razu pracownik na pierwszej linii kontaktu, o ile jest to możliwe. Jeżeli proces jest złożony, wymaga wyprodukowania raportów lub analiz, wtedy jest on kierowany dalej, jednak Ty, jako Klient, pozostajesz zawsze w łączności z naszym pracownikiem, który rozpoczął konkretną rozmowę. Nie jesteś dla nas kolejnym „ticketem”, którzy trzeba obsłużyć, jesteś osobą z imienia, nazwiska i historii naszych wspólnych projektów. Chcemy aby każdy klient czuł ustawiczne wsparcie, możliwość kontaktu z doświadczonymi ekspertami, a nie strach przed kilkudziesięciominutowym oczekiwaniem na infolinii, na której i tak zostanie ostatecznie poproszony o podesłanie maila lub zrealizowanie zapytania w innej formie.

Wiemy o czym mówimy; według Deloitte 26% klientów doświadczyło przełączania od konsultanta do konsultanta, a w efekcie – do braku rozwiązania problemu z jakim dodzwonili się do BOKu danej firmy. To aż 1/4 tego typu przypadków! W Cartrack Polska codziennie monitorujemy ponad 37 000 pojazdów należących do znaczącej liczby polskich firm. Każdy biznes jest inny, specyficzny i generuje bardzo unikatowe sytuacje. Dlatego też nie trafisz u nas na telemerketera o pięknym głosie, tylko na analityka, specjalistę i doradcę o rozbudowanych uprawnieniach, który z miejsca postara się załatwić sprawę z którą dzwonisz do Biura Obsługi Klienta.

Aby zachować jeszcze bliższe relacje każdy z naszych klientów otrzymuje opiekuna. To wynik naszej troski i polityki dotyczącej znajomości biznesów naszych klientów. Dzięki temu działamy proaktywnie, oferując klientom coraz to nowe rozwiązania, podpowiadamy użyteczne funkcje które przydadzą się w ich dziedzinie i przewidujemy kierunek rozwoju rynku, aby oferować takie produktu jak MiFLEET czy Komunikator gdy tylko branża będzie tego potrzebowała. Tak robią firmy, które przedkładają jakość obsługi klienta nad statystyczne i bezwiedne podpisywanie kolejnych kontraktów. Zgodnie z badaniem Salesforce potwierdzają trend, który przejawia się w naszych konkretnych działaniach rozwojowych: ciekawe badanie Salesforce wykazało, że 59% klientów oczekuje od firm, że te będą wkrótce w stanie przewidywać ich potrzeby oraz podsuwać im odpowiednie sugestie, zanim klienci sami nawiążą kontakt. 75% klientów z sektora B2B oczekuje, że do 2020 roku firmy będą przewidywać ich potrzeby i sugerować im rozwiązania przed nawiązaniem przez nich kontaktu. 64% respondentów oczekuje, że kontrahenci będą korzystać ze sztucznej inteligencji do tego, by automatycznie kupować lub rekomendować produkty w oparciu o preferencje ich firmy.

Sprzedaż, utrzymanie i rozwój produktów Cartrack Polska opieramy na globalnym know-how wspartym przez lokalne, krajowe, drużyny najlepszych specjalistów branży. Oddajemy do dyspozycji użytkowników dział wsparcia technicznego, mobilne drużyny serwisantów i monterów, centrum monitoringu działające w trybie 24/7/365 niezależnie od wszelakich warunków, dostęp do kilkudziesięciu raportów, innowacyjne rozwiązania jak MiFleet czy Komunikator, niesamowicie użyteczny biznesowo i CSRowo program ecodrivingu, archiwizaja danych w trakcie teania kontraktu , pomoc analityków i wiele wiele więcej. Cenimy sobie przede wszystkim bardzo szczere, oparte na zaufaniu, relacje z naszymi Klientami. Cartrack Polska to kilkudziesięcioosobowa grupa profesjonalistów, firma o ponad 10-letnim doświadczeniu na terenie Polski. Pomagaliśmy i będziemy pomagać każdej flocie w usprawnieniu procesów, optymalizacji kosztów i ułożeniu jeszcze bardziej wydajniejszej pracy w oparciu o firmowy car park. Współpracujemy efektywnie z działami flotowymi, personalnymi, handlowymi i księgowymi. Nasza technologia pomaga Zarządom, Właścicielom i osobom zawodowo zajmującym się zarządzaniem autami w firmach lepiej panować nad kosztami, tworzyć różne modele rozwoju biznesu i otrzymywać niezbędne do rozwoju analizy. Wszystko to co robimy opieramy na technologii i jakości. Nie idziemy na skróty, dlatego nie kusimy ceną czy obiecankami obniżenia kosztów floty o 50%. Jesteśmy technologicznymi doradcami, nie magikami.

Dlatego w Polsce uznawani jesteśmy za liderów, a naszą wizytówką są nasi Klienci.

Jako Cartrack Polska dostarczamy rozwiązań, które zgodnie ze światowymi trendami, w coraz większym stopniu odpowiadają za sprawne zarządzanie flotą. Według Global Fleet Survey (Fleet Europe), ponad 20% fleet managerów zarządzających największymi światowymi car parkami już używa telemetrii w procesie kontroli kosztów i zarządzania wydatkami, a kolejne 59% zamierza implementować to narzędzie w ciągu najbliższych 36 miesięcy. Z kolei w badaniu Arval Mobility Observatory Barometr 2020 wśród firm używających monitoringu pojazdów, 35% deklaruje że to narzędzie wprost poprawia efektywność operacyjną ich floty. Telemetria to przyszłość. Jednak implementacja nowego systemu musi iść w parze w wysoką jakością obsługi klienta, wsparciem technicznym i nieskrępowanym doradztwem. Dlatego dobrze skonstruuj zapytanie ofertowe i podejmij współpracę z najczęściej wybieraną firmą telemetryczną w Polsce – Cartrack.

Zaprojektowaliśmy i stworzyliśmy z myślą o biznesach flotowych wspaniały zespół wsparcia klienta, który obok drużyny opiekunów, stoi na pierwszej linii kontaktu z Wami. Firmy myślące o kliencie, to naszym zdaniem takie, które maja departamenty realizujące wsparcie posprzedażne mocniej rozbudowane niż siły sprzedażowe. Bazujemy na reputacji, wieloletnich kontraktach i rekomendacjach. Nasz dział obsługi klienta pracuje na Twój sukces.


Author

PR and Lead Projects Manager w Cartrack Polska. W branży flotowej od ponad 8 lat, tworzy projekty edukacyjne, merytoryczne i wartościowe dla fleet managerów .